2024年服務承諾履行情況

2024年，鄭州軌道交通運營有限公司（以下簡稱鄭州軌道運營公司）順利開通6號線一期東北段、7號線一期、8號線一期。至2024年底，鄭州軌道運營公司共計運營11條線路、234座車站，運營里程350.92公里，全年累計客運量達6.25億人次，日均170.67萬人次，年內最高日客運量378.7萬人次。鄭州軌道運營公司始終秉承“真誠一路、情潤萬家”的服務理念，持續提升運營服務水平，為乘客提供安全、準點、至善、至美的出行服務。

一、優化運輸組織，提升出行效率

線網各車站出入口、運營官網公布首末班次列車時刻，首末班車正點運行。線網列車正點率超99.93%，列車運行圖兌現率超99.97%，均高于99.5%的服務承諾值。

全年編制列車運行圖102套，發布運作命令9條；完成2024年春運、勞動節、馬拉松、奧體中心及省體育中心演唱會等40項節假日及重大活動運輸保障工作。結合線路客流需求，延長6號線一期、14號線一期的運營服務時間至23:00；同時，通過加開區間列車、增開高峰期潮汐列車、調整運營交路、壓縮平峰期行車間隔等方式，解決城郊線晚高峰南四環下行擁擠、5號線內環早高峰擁擠、8號線西段高峰期通勤、放假期間學生集中出行及6號線一期與14號線一期高峰期主客流方向換乘銜接等問題，線網最小行車間隔2分50秒。

二、設施精檢細修，運行穩定可靠

為保證電扶梯可靠度，全年按期完成電扶梯半月檢、季檢、半年檢及年檢，并針對自動扶梯臨邊防護、機艙蓋板狀態、垂直電梯轎廂裝飾材料等開展專項排查，同時按要求完成市場監督管理局年檢，以精檢細修全力保障乘客出行安全。電（扶）梯可靠度超99.9%，高于99%的服務承諾值。

通號專業每日開展運營前檢查，對車站LCD屏顯示的時間、到站信息、直播畫面進行檢查，確保設備運行正常可靠，發現問題第一時間處理。同時，每日巡視通信信號核心設備運行狀態，每年對核心設備進行檢修及功能測試，2024年共計開展設備檢修229次，并完成1號線一期16座車站394臺PIS屏的亮度提升技術改造工作，切實提升乘客乘車體驗。乘客信息系統可靠度超99.8%，高于99%的服務承諾值。

貫徹“工區無患”理念，AFC專業精檢細修，排治隱患，組織設備年度狀態評估評定，并通過專項整治、設備優化、技改技措等措施，消除現場隱患，保證了設備安全穩定運行。2024年完成城郊線6座高架站8臺閘機技改，提升乘客通行效率。自動售票機可靠度超99.90%、自動檢票機可靠度超99.93%，高于99%的服務承諾值。

三、文明規范上崗，服務熱情周到

夯實服務基礎，提升服務標準。工作人員著裝整齊，服務過程中做到態度友善、文明禮貌、周到細致。圍繞服務意識、服務禮儀、服務技巧等方面，積極開展員工服務技能提升培訓，筑牢基礎技能，強化突發情況下人員救護能力，在日常工作中及時發現并改進問題，不斷提升車站服務標準。2024年組織員工服務技能提升培訓254次、開展應急救援演練及培訓2923次、進行服務督查督導398次，及時發現并解決日常工作中的問題，為市民提供更優質、更可靠的出行保障。同時，持續打造百人晶晶先鋒隊、服務窗口團隊，開展票務服務綜合比武，以賽促學，增強員工服務意識和文明素質，持續提升整體人員服務水平，為市民營造溫馨的出行體驗。

四、暢通市民出行，提供暖心服務

       聚焦乘客出行需求，將愛融入服務細節。在線網各站配備便民醫藥箱406箱、愛心共享服務站168組、輪椅216個、應急救護一體機347個、無障礙渡板213個，并為乘客提供愛心預約等特色服務。通過升級母嬰室配置、愛心候車區、衛生間門簾，設置暢行指引貼、失物展示柜，發放準媽媽證、站外公交一覽圖，上線行李寄存等措施，打造出行便捷新體驗。

五、服務以人為本，傾聽乘客訴求

地鐵服務熱線電話0371-55166166在車站公告欄、客服中心、列車車廂、地鐵運營官網進行公示。每日8:30至20:00為乘客提供人工服務，其他時段提供語音留言服務；2024年共受理乘客電話67263件，乘客有效投訴率0.109件每百萬人次，均在5個工作日內回復，有效乘客投訴回復率100%。

六、保持衛生清潔，提供舒適環境

運營期間定時清掃車站公共區域，清理地面、墻面、步梯、垃圾箱、衛生間，保持車站清潔；非運營期間全面清洗車站，每天嚴格執行“1次消殺、2次消毒”作業要求，全方位消滅細菌與病毒；列車每日上線運營前，對車廂進行清潔、消殺，為乘客提供干凈舒適的乘車環境。每月定期開展除“四害”工作，雨后及時對車站出入口范圍進行清洗，提升乘客出行體驗；在全部所轄車站開展站外非機動車綜合治理，暢通乘客通行路徑，綜合發力為乘客提供更加美好的出行體驗。