咬定青山不放松，立根原在破巖中。

鄭州地鐵自2013年正式運(yùn)營(yíng)以來(lái)，始終秉持“真誠(chéng)一路、情潤(rùn)萬(wàn)家”的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)2013年的服務(wù)模式探索、2014年的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、2015年的服務(wù)水平提升、2016年的服務(wù)管理創(chuàng)新，鄭州地鐵每一次服務(wù)升級(jí)都是以打造一流地鐵為目標(biāo)，讓乘客享受最真誠(chéng)的服務(wù)。

一、追根溯源——晶晶服務(wù)的由來(lái)

站務(wù)中心作為鄭州地鐵的窗口部門，始終將服務(wù)品牌的創(chuàng)建作為客運(yùn)服務(wù)的重點(diǎn)。

2017年站務(wù)中心將服務(wù)品牌的創(chuàng)建作為一項(xiàng)意義重大、影響深遠(yuǎn)的工作，成立品牌創(chuàng)建專項(xiàng)小組，歷經(jīng)多次研討、員工意見(jiàn)征集，對(duì)鄭州地鐵先期一系列服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)與凝練，確定以先進(jìn)服務(wù)模范朱晶玉名字命名的“晶晶”服務(wù)品牌，將抽象的服務(wù)理念賦予具體化的符號(hào)，為服務(wù)工作的宣傳提供有力的載體。

    【晶晶目標(biāo)】號(hào)召全體員工爭(zhēng)當(dāng)“晶晶”，以“人人都是晶晶”為最高目標(biāo)。

【創(chuàng)建思路】晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng)建堅(jiān)持對(duì)外進(jìn)行形象展示、對(duì)內(nèi)建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制及細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三者有機(jī)結(jié)合，形成可靠的良性環(huán)，傳遞鄭州地鐵的服務(wù)理念。

【管理模式】目標(biāo)管理和質(zhì)量管理相結(jié)合，將服務(wù)行為的管理延伸至服務(wù)思維的管理，以服務(wù)思維的提升促進(jìn)服務(wù)行為的升級(jí)。

二、內(nèi)外兼修——全面提升服務(wù)質(zhì)量

站務(wù)中心堅(jiān)持“敬人才能精業(yè)，精業(yè)才能共贏”價(jià)值觀，加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)和人文關(guān)懷，讓員工愉快工作，引導(dǎo)和激勵(lì)員工熱愛(ài)并關(guān)心自己的職業(yè)，進(jìn)而調(diào)動(dòng)起員工的服務(wù)熱情和創(chuàng)造活力。2017年，站務(wù)中心以“晶晶”系列暖心行動(dòng)著手，對(duì)外開(kāi)展服務(wù)提升舉措二十余項(xiàng)，由內(nèi)至外全面提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)品牌。

（一）內(nèi)樹(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提升員工服務(wù)品質(zhì)

1.拍攝標(biāo)準(zhǔn)化視頻，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

持續(xù)規(guī)范客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完成《客服中心唱票四部曲》等四部視頻制作、編寫“窗口人員行為規(guī)范”，并下發(fā)學(xué)習(xí)。

2.排練服務(wù)禮儀操，展現(xiàn)服務(wù)風(fēng)采

以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為素材編排服務(wù)禮儀操，于車站交接班會(huì)時(shí)執(zhí)行，旨在渲染服務(wù)禮儀氛圍，提升精神風(fēng)貌，向乘客展示站務(wù)人員形象。

3.推行淡妝上崗，提升服務(wù)面貌

為提升員工在崗服務(wù)風(fēng)貌，站務(wù)中心推行女員工淡妝上崗，使員工以良好的精神狀態(tài)服務(wù)乘客。

4.評(píng)選最美晶晶，樹(shù)立員工榜樣

激勵(lì)先進(jìn)，號(hào)召全體員工爭(zhēng)當(dāng)“晶晶”，評(píng)選25名優(yōu)秀服務(wù)人員，授予“最美晶晶”稱號(hào)，以“人人都是晶晶”為標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立服務(wù)榜樣。

5.評(píng)選最美事跡，弘揚(yáng)服務(wù)精神

評(píng)選并樹(shù)立十大最美服務(wù)事跡，編制成冊(cè)，號(hào)召全體員工學(xué)習(xí)，發(fā)揚(yáng)服務(wù)精神。

6.打造百人服務(wù)標(biāo)兵隊(duì)，引領(lǐng)客運(yùn)服務(wù)  

打造“業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)規(guī)范、紀(jì)律嚴(yán)明”的百人服務(wù)標(biāo)兵隊(duì)，以“百日無(wú)投訴、無(wú)違章”為目標(biāo)，通過(guò)先進(jìn)標(biāo)桿帶動(dòng)和感染車站其他員工。

（二）外塑形象，提升鄭州地鐵美譽(yù)度

1.欄桿改造提高客流組織效率

因地制宜優(yōu)化客流組織方案，使得客流組織更加井然有序，乘客出行效率得到了顯著的提升。

2.優(yōu)化標(biāo)識(shí)提高換乘效率

以乘客為使用主體，依托站內(nèi)固定設(shè)施，合理布設(shè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，提高地鐵運(yùn)營(yíng)安全管理。

3.愛(ài)心接力一體化服務(wù)

積極與共建單位對(duì)接，實(shí)現(xiàn)地鐵站與高鐵站、火車站、汽車站、機(jī)場(chǎng)“一體化”無(wú)縫服務(wù)，堅(jiān)持開(kāi)展乘客“愛(ài)心接力”。

4.晶晶愛(ài)心服務(wù)臺(tái)

在車站設(shè)置“晶晶”愛(ài)心服務(wù)臺(tái)，為乘客解答問(wèn)詢、提供熱水、紙巾等無(wú)微不至的幫助。

5.便民信息發(fā)布

制作服務(wù)設(shè)施速查表，使乘客一路暢通、順利出行。

    6.孕媽徽章的發(fā)放

幫助孕婦獲得良好的乘車感受，標(biāo)志著鄭州地鐵在差異化、個(gè)性化服務(wù)方面邁出堅(jiān)實(shí)的一步。

7.紫荊山站2號(hào)線站臺(tái)航顯設(shè)施

在紫荊山站2號(hào)線站臺(tái)設(shè)置微信值機(jī)設(shè)備，方便乘客合理規(guī)劃出行方案。

8.鐵馬突出部分加海綿包裝

將隔離欄桿的凸出部分包上軟海綿，從點(diǎn)滴小事做好暖心服務(wù)。

9.鄭州地鐵線路圖

特別制作線路圖小卡片，為乘客換乘提供了便捷。

10.便民隨手拍

制作了便民隨手拍展板，方便旅客快速了解周邊旅游景點(diǎn)、醫(yī)院、大小商圈等信息。

三、乘勢(shì)而上，持續(xù)打造服務(wù)品牌

鄭州地鐵開(kāi)通運(yùn)營(yíng)以來(lái)，涌現(xiàn)出許多感人事件，事件的背后承載著站務(wù)人的服務(wù)情感，是站務(wù)人為失禁老人擦拭身體、為受傷乘客溫情守候、為乘客郵寄失物的真情流露。“晶晶”將乘勢(shì)而上，繼續(xù)由內(nèi)而外推進(jìn)服務(wù)提升。

（一）推行暖心服務(wù)，著重細(xì)節(jié)服務(wù)

推行服務(wù)設(shè)施速查表、乘客出行告知等各項(xiàng)暖心服務(wù)舉措，小事著手彰顯鄭州地鐵服務(wù)品質(zhì)。

（二）加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量

開(kāi)展神秘嘉賓隊(duì)伍、過(guò)客變熟客、星級(jí)員工評(píng)定、第一屆“服務(wù)技能大賽”等活動(dòng)，從內(nèi)部管理著手，全面提升員工服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)外部宣傳，塑造良好形象

利用內(nèi)外宣傳力量，通過(guò)官方微博、微信、站內(nèi)廣告燈箱、PIS等進(jìn)行晶晶服務(wù)舉措、典型好人好事等宣傳，全面宣傳晶晶服務(wù)，提升品牌美譽(yù)度。

（四）進(jìn)行特色打造，加強(qiáng)乘客認(rèn)知

通過(guò)晶晶服務(wù)示范站的內(nèi)部打造及外部特色包裝、開(kāi)行晶晶專列等方式，強(qiáng)化乘客對(duì)晶晶服務(wù)的認(rèn)知，提升晶晶服務(wù)的知名度。

服務(wù)品牌的創(chuàng)建是一項(xiàng)連續(xù)性強(qiáng)、精細(xì)化程度高、涉及范圍廣、參與人員多、管理難度大的長(zhǎng)期工作，站務(wù)中心將堅(jiān)持“熱忱以磨平高山”的服務(wù)態(tài)度、“逆水行舟用力撐，一蒿松勁退千尋”的憂患意識(shí)，從小處著手推行暖心舉措，在大處著眼推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，積極打造“晶晶”服務(wù)這一品牌，讓“晶晶”服務(wù)的春風(fēng)灑向千家萬(wàn)戶，溫暖綠城。